Растопить лед

16 Декабря 2013
Текст: Юлия Лившиц
Фото: Ирина Подгорных
Ее телефон не перестает звонить ни на минуту. Утром совещание с персоналом, днем заседание директоров подразделений, вечером – встреча в правительстве. А в промежутках надо найти приветливые слова для гостей, пришедших поблагодарить за прием. «Боюсь ли я что-то не успеть? – наша героиня на секунду задумывается. – Нет. Мне просто абсолютно некогда бояться».

Татьяна Коржова

— Татьяна Ильинична, вы возглавляете крупнейший в области гостиничный пул. Гостиницы «Малахит», «Южный Урал», «Омская», несколько ресторанов, коммунальные и хозяйственные структуры… Это же практически целое государство с населением в несколько тысяч человек! Сложно женщине на мужском посту президента? 
— Конечно, сложно! У президента есть наушник с суфлером на ответственных встречах! (смеется) Вы знаете, если серьезно, то лично у меня гостиничный бизнес вызывает скорее ассоциации с домашним хозяйством. Приоритеты те же: комфорт, исправность коммунальных систем, уютная атмосфера, вкусная еда. Это ведь абсолютно женский фронт! Мне доставляет удовольствие работа по дому: обожаю готовить, продумывать интерьер, планировать семейный бюджет, заботиться о близких. Скажу по секрету, я могу и гардину повесить, и сантехнику в случае аварии починить. Другое дело, что задача настоящей хозяйки — предупреждать любые аварии. Мои рабочие обязанности отличаются от домашних разве что масштабом вопросов и проблем. 

— А вы строгая хозяйка? 
— Но справедливая (улыбается). Конечно, без некоторой строгости, вернее, требовательности в таком большом хозяйстве не обойтись. Я человек пунктуальный, внимательный к деталям. Того же жду и от своей команды. Но, мне кажется, мои подчиненные, и уж тем более близкие, меня не боятся. Я не придираюсь, просто четко знаю цели и задачи. Гостям этого не видно, но «за кулисами» гостиницы постоянно бурлит жизнь. И именно от деталей, тех самых мелочей, складывается или не складывается общая картина комфорта. Мы всегда знаем, что, скажем, в 401 номере проживает эксцентричный актер из Екатеринбурга, а в 528 — бизнесмен из Чехии. Что гостям из Китая необходимо приготовить как можно больше овощей, а делегация из Германии непременно закажет колбаски. Важно обращать внимание даже на самые незначительные просьбы! Кому-то освободить минибар, кого-то разбудить в 6 утра, кому-то привезти вещи из прачечной… Технические и коммунальные службы, службы контроля и питания — все системы комплекса находятся под неким невидимым колпаком, защищающим наш маленький мирок от неожиданностей и сбоев. И я должна быть уверена, что этот купол нигде не повредится. 

— В вашем подчинении несколько сотен человек. Вам нравится держать под контролем такую большую команду? 
— Я не получаю удовольствия от самого факта власти. Передо мной не надо гибко кланяться, если вы об этом. Но от ощущения движения, от необходимости организовывать, объединять команду, выводить на новый уровень я, действительно, получаю огромное удовольствие. Тем более, что сама эту команду создавала, а это непросто. Я вижу задачу руководителя не в том, чтобы стать экспертом в каждой сфере и лично решать все вопросы, а в том, чтобы объяснить курс и создать в коллективе атмосферу заинтересованности. Каждый сотрудник должен быть замотивирован на личный успех, и успех этот должен идти параллельно с успехом компании. 
Я знаю, что многие руководители не считают правильным и нужным вникать во внутренние проблемы своих подчиненных. Есть рабочее время, есть личное, и они между собой никак не связаны. Я с этим не согласна. Частные проблемы неизбежно сказываются на атмосфере в коллективе, поэтому я соблюдаю часы приема по личным вопросам. Если мы можем чем-то помочь человеку, всегда это делаем. К сожалению, не все в наших силах. Но помочь сотруднику, например, деньгами на лечение — это для нас нормальная практика. Я вижу, что коллектив ценит такое отношение, и текучки у нас практически нет. 

— Вы сказали, что очень уважаете в людях пунктуальность и организованность. А с какими недостатками вы не хотели бы мириться? 
— С нечестностью, высокомерием, агрессивностью и хроническим пессимизмом. Это разрушающие и заразные качества и в жизни и, тем более, в рабочем коллективе. Сфера гостеприимства очень сложна эмоционально — впрочем, как и любая работа, связанная с общением. И если человек не в состоянии найти в себе ресурс доброты и терпения, он не сможет работать сам и будет вносить смуту в команду. 
Конечно, гости встречаются разные. Работа в бизнес-отеле намного сложнее и напряженнее, чем в отеле курортном. Во втором случае гости изначально настроены на релакс и позитив. Условно говоря, достаточно их с улыбкой встретить, комфортно разместить, а все остальное они сделают сами. Составят себе развлекательную программу, покушают, погуляют, отдохнут — причем зачастую все это совершается за пределами гостиницы — и вернутся в номер в прекрасном настроении. 
В бизнес-отелях формата «Малахит» все иначе. Отдыхать люди приходят именно к нам. Приходят после напряженного дня, уставшие, нередко раздраженные. Растопить лед в общении с такими гостями бывает непросто. От всех наших сотрудников требуется позитивность, расторопность и стремление смягчить любую сложную ситуацию. 
Кстати, именно в бизнес-отелях особое значение приобретает инфраструктура. Наш козырь — роскошный развлекательный комплекс с бассейном. современными саунами, прекрасными ресторанами. Весь ресурс направлен на то, чтобы дать возможность гостям расслабиться после рабочего дня. 

— Вам всегда хватает терпения на общение с людьми? 
— Я живой человек, мне, как и всем, бывает непросто. Но я всю жизнь этому учусь. Я много лет трудилась в сети ресторанов, так что сферу гостеприимства изучила, так сказать, в динамике. К сожалению, многие клиенты изначально настроены агрессивно. Их можно понять: жизнь в нашей стране непростая, мы привыкли обороняться, ожидать какого-то подвоха. Не любим ждать, не очень хорошо умеем слушать и слышать. Зачастую создается впечатление, что человек только и ждет момента, чтобы выплеснуть раздражение. Достаточно задеть его пальчиком, и он взорвется. Но если клиента мы можем только попросить быть теплее и терпимее, остальное — дело его принципов, то со стороны сотрудников, разумеется, не может идти речь ни о каких эмоциональных срывах. Это уже вопрос профессионализма. Справедливости ради могу сказать, что в последнее время ситуация меняется к лучшему — и со стороны потребителей, и со стороны поставщиков услуг. 

— Вы любознательный человек? 
— Очень! Последний пример: получив предложение возглавить гостиничный комплекс, я несколько недель изучала литературу о номерных фондах, политике формирования цен и так далее. Читала после работы, по ночам, когда все домочадцы уже видели сладкие сны. Мне не терпелось приступить, но я понимала, какая это большая ответственность. Ведь «Малахит» всегда был одним из символов Челябинска! Перед нами стояла задача адаптировать монументальное здание к запросам современного человека. 
Так получилось, что я участвовала в открытии многих дебютных проектов в Челябинске. Взять хотя бы рестораны «Тамерлан» и «Белое солнце». Ничего подобного этим форматам быстрого питания класса люкс в нашем городе не было! Идею мы привезли из Москвы, сами ее воплотили, и она моментально завоевала Челябинск. Кстати, сегодня москвичи признают, что наш город очень вырос в плане сервиса гостеприимства. Типичная ситуация: среди ночи в ресторан спускаются столичные командировочные и просят наваристой солянки или пельмешков с бараниной. Едят и приговаривают: «Ох, как вкусно! Ах, как дешево!» (смеется). 

— Татьяна Ильинична, существует мнение, что сильные успешные женщины всегда одиноки. А что показывает ваш опыт? 
— Вы знаете, если женщина, независимо от статуса, будет видеть в мужчине человека, а не кошелек, если для нее на первом месте будут душевные качества, а не размер материальных благ, то она будет счастлива в семейной жизни так же, как и в карьере. Очень важно видеть и понимать разницу между мужчиной состоявшимся и состоятельным. 

— Если бы вас попросили выделить какое-то главное в вашей жизни достижение, что бы это было? Что вызывает самую большую гордость? 
— Мои дети. Они выросли во времена, когда еще не было интернета, но было живое теплое общение. Выросли самостоятельными, ответственными, а главное — очень добрыми. Дети — самое лучшее мое отражение в зеркале жизни.
Добавьте эту статью:
« Назад в раздел
А вот и Дженни
А вот и Дженни
12 Февраля 2015

Ни грамма косметики и плюс несколько лишних килограммов — довольно рискованный шаг для появления на экране 45-летней актрисы. Но Дженнифер Энистон знает, что делает — ее новая роль в картине «Торт» получила весьма благосклонные отзывы критиков, которые за столь смелый эксперимент прочили ей номинацию на «Оскар».

Выставка образовательных программ
Выставка образовательных программ
23 Января 2015

21 февраля в отеле Holiday Inn состоится 12-ая ежегодная выставка «Образование за рубежом», которую организует компания «Аэровектра».

Победа в престижном конкурсе
Победа в престижном конкурсе
19 Января 2015

Компания «Интерьерный бутик «Хрусталь» стала в этом году победителем премии, которая представляет лучшие компании и бренды из различных сегментов индустрии роскоши.

Крепкого здоровья в новом году
Крепкого здоровья в новом году
19 Января 2015

Здоровье — один из главных приоритетов для каждого человека. Более 9 лет мы заботимся о вас и ваших близких», — Елена Канаева, директор семейной клиники «Репромед».

Кутюрных дел мастер
Кутюрных дел мастер
18 Декабря 2014

Автор роскошных кутюрных творений и любимец знаменитостей, дизайнер Тони Уорд, представленный в России в Crocus Atelier Couture, устроил мировую премьеру собственной весенней коллекции pret-a-porter в Москве в рамках Mercedes-Benz Fashion Week, а заодно рассказал нам о ЖанеПоле Готье, ливанских обычаях и разновидностях гламура.